viernes, 30 de octubre de 2009
Los consumidores del norte de europa se quejan más que los del sur y el este
Viernes, 30 de Octubre de 2009
Eleconomista.es
Según datos de Eurostat MADRID, 27 (SERVIMEDIA) los ciudadanos de los países del norte y el centro de Europa presentan más quejas por motivos de consumo que los del este y el sur, con un nivel de reclamaciones varios puntos por encima de la media de la UE.
Según datos de Eurostat, durante 2008 el 16% de los ciudadanos europeos mayores de 15 años había presentado una queja formal ante sus vendedores o proveedores en los últimos 12 meses, ya fuera personalmente, de forma escrita o mediante el teléfono.
Sin embargo, En Estados como Holanda este porcentaje ascendió al 25%, mientras que en Alemania y Reino Unido supuso el 24% de la población.
Bulgaria, Letonia y Portugal presentaron en cambio porcentajes de reclamación formales muy por debajo de la media comunitaria, del 4 y del 5%, respectivamente.
En cuanto al grado de satisfacción, el 51% de los consumidores europeos que realizaron una queja formal en 2008 afirmaron sentirse satisfechos con la respuesta y el trato obtenidos. Los mejores resultados se registraron en Eslovaquia (80%); Eslovenia (73%), y la República Checa y Austria (ambas con un 68%).
El menor porcentaje de satisfechos se dio en Francia (30%), mientras que en Hungría y Letonia los descontentos fueron un 39%.
ESPAÑA SE QUEJA POCO
según Eurostat, los españoles presentamos menos quejas formales por motivos de consumo que la media de la UE a 27 (11% frente al 16%). Asimismo el grado de satisfacción para quienes reclamaron se situó en el 39%, uno de los más bajos de la Unión.
Italia, Francia, Chipre y Grecia presentan comportamientos de consumo muy similares a los de Espapa.
De hecho, el eurobarómetro revela que sólo un 11% de los franceses reclamaron a sus vendedores o proveedores durante 2008, algo que hicieron el 10% de los chipriotas y el 9% de los italianos y los griegos.
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Este artículo me parece muy interesante. Las quejas y reclamaciones son un asunto esencial en una empresa y la gestión de quejas y relamaciones debe tener una gran importancia en la dirección de una empresa, especialmente en el tiempo de la crisis (fidelizar a los clientes).
ResponderEliminarSin embargo, yo no creo que la diferencia de satisfacción y cantidad de quejas dependa de la calidad de productos/servicios sino de la mentalidad de los habitantes de un país. El hecho que la gente de los paises del sur y el este no se quejan tan mucho, no significa que son más contentos. La gente del sur simplemente es un poco más relajado y no se atreve o no se cuida del mal servicio mientras los alemanes, por ejemplo tienen un carácter y una actitud de quejarse y reclamar. Por ejemplo, aquí en Madrid hice sentir muchas veces mal servicio y gente desagrable al cliente pero no me quejé como una espanola auténtica;)
Estoy muy de acuerdo con lo que ha dicho Anne. En mi opinión, el hecho que los ciudadanos de países del sur se quejan menos que los del norte es debido a la cultura, la mentalidad y el carácter de las personas. La vida en el sur es mucho más relajada y las personas no se suelen alterar innecesariamente mientras que las personas que viven en el norte por lo general son mucho más frías y se suelen quejar por casi cada problema que surge. Es importante tener en cuenta esa diferencia cultural al analizar esos porcentajes.
ResponderEliminarSin embargo, parece que el servicio que se presta a personas que se han quejado en España es peor que el de otros países. En cuanto a esto tengo que admitir que muchas veces, igual como Anne, en las tiendas me atendieron empleados muy poco amables. Teniendo en cuenta que prestándole un mal servicio a un cliente que se queja significa no solo perder a ese cliente sino a muchos más es urgente cambiar esto.
Estoy de acuerdo con los dos comentarios de Anne y Monique y la verdad es que a mí me pasa exactamente igual. Los cajeros muchas veces se comportan de una manera increíble o mejor dicho como no sería posible en Alemania. Están hablando por teléfono y tardan horas en escanear las etiquetas. Estos son los momentos en cuales me pregunto si eso es normal aqui, o si es sólo una cajera antipática que tiene un día difícil o si el problema soy yo, una alemana con otra percepción de amabilidad y servicio al cliente. Como los espanoles en general son muy amables esta diferencia me sorprende mucho porque se espera el contrario.
ResponderEliminarPara volver sobre el tema: no me quejo (lo mismo que dijo Anne): queremos adaptarnos y intentar de relajarnos un poco más en situaciones como estas!!
Voy a tratar de dos temas. La situación francesa y a la Espínola.
ResponderEliminarEste texto revela un problema muy francés. Por un lado, los franceses están insatisfechos de los servicios pero por otro lado, no se quejan o se quejan de manera inapropiada. No solamente a propósito del consumo pero de manera general. Cada reforma del gobierno es una posibilidad de quejarse para los francés lo que es un problema estructural y/o de psicología a mi juicio.
La situación española me parece muy extraña. Como ha subrayado Chantal, la eficacia no parece ser una cualidad española. Por ejemplo, comiendo al Mcdonalds, esperamos un servicio RAPIDO lo que parece normal en un fastfood pero se puede esperar casi una media hora mientras que solo hay dos personas antes de nosotros. Este fenómeno traduce los problemas de productividad españoles, no entiendo como un país de este tamaño y esta fuerza laboral puede ser solamente la 33' potencia mundial...